:::

城市產經環境

友善列印 轉寄好友
字級:
小字級
中字級
大字級
2017-12-01
掌握平臺經營模式 開啟產業新契機
藉由開放政府之行動方案,營造數位公民社會友好環境,建立「數位公民平臺經濟框架」從數位公民需求為出發點,透過服務設計激發生態圈共創價值,藉由實質整合多項公民服務,以促進本地社會、經貿、文化與教育等為發展策略目標;一方面整合市民所需之應用服務作為誘因,使其在享受服務時,亦能獲取正確資訊;同時則藉由統合其他社會服務,使資源運用更有效率,達到活絡經濟之目的。
作者簡介:范慧宜、李智
范慧宜/財團法人商業發展研究院 研究員

李智/財團法人商業發展研究院 顧問

前言

隨著網路覆蓋率與行動裝置之普及,公民生活與數位服務已密不可分,落實「智慧城市」(Smart City) 真正內涵—不僅僅是在生活上帶來安全與便利之「硬體設施」,更是運用科技將「人」與「社會」以更和諧緊密之「軟體機制」將工作生活相聯繫 (Nam & Pardo, 2011),於是種種新商業概念與模式,如雨後春筍般相繼興起,包括:

  • 智慧零售:藉由揭露通透之商品延伸資訊,將商品價值傳遞給顧客,透過商場感知裝置,給予顧客全新消費體驗,整合線上與線下平臺,使顧客擁有多元選擇,在合適之場域選擇與購買商品,享受商家售前與售後服務 (Rienzo, Garzotto, Cremonesi, Frà, & Valla, 2015)。
  • 智慧金融:從多種電子票證如悠遊卡(註1)與一卡通(註2)等,各式行動支付與電子錢包,如Apple Pay與Google Pay等,給予消費者更便利多樣之支付機制;透過人工智慧提供「機器人理財」(Robot Advisory) 服務,使顧客充分了解金融商品之利基與風險,能更靈活地配置資產 (Van Thiel & Raaij, 2017)。
  • 行動商務:以行動裝置作為服務載具已儼然成為趨勢,根據統計(註3),至2017年3月為止Android 裝置約有2.8 百萬項應用軟體,而iOS裝置亦有2.2 百萬項之多;獲利模式包括廣告收入、軟體持有、服務使用、中介抽佣,與數位品販售等收入形式等,同時也成為另類創新模式有效之育成平臺 (Ehrenhard, Wijnhoven, Broek, & Stagno, 2017)。
  • 社群商務:提供社群會員服務,會員彼此分享專長經驗,形成不同屬性群組,如臉書 (Facebook) 與Google+ 等,其獲利模式雖與行動商務類似,但能媒合服務供需雙方,藉由拓展人脈、累積商脈,協助中小企業進而創造出更多新商業模式 (Hitchen, Nylund, Ferràs, & Mussons, 2017)。

然而在此多元社會下,隨之而來種種衍生問題,例如網路詐騙、社群霸凌、置入性行銷、散佈不實謠言、斷章取義扭曲社會事件等,亦層出不窮,對於社會經濟發展所造成之影響頗鉅 (Saini, Rao, & T.C.Panda, 2012)。在日漸高漲之「公民意識」(Civic Awareness)氛圍中(註4)—公民基於社會價值認同,對於公共事務表達意見,甚至參與公共事務活動,再加上「媒體極化」(Media Polarization)推波助瀾下(註5),使得公共事務的事件發生始末與原因並未能被公平地呈現,以至於模糊相關利害取捨議題焦點,造成公民在「資訊不對稱」下,表達對議題解決無所助益之意見,或更有甚者,進而採取有害社會和諧不合適之行動等;推究其主因,應為公共事務本質與影響利害權衡,並未有效地與公民溝通所致,此社會溝通作為應包括:

  1. 基於科學論證而非主觀性主張,公平地給予正反雙方觀點之佐證資訊,以消弭資訊不對稱所帶來之負面影響;
  2. 藉由揭露社會團體不同價值主張,使公民分歧意見透過主張認同而得以凝聚其利害取捨,使公民理解該價值主張之得與失,進而形塑理性民意,作為政策參考;
  3. 給予正反雙方觀點社會團體之公平陳述機會,使公民得以理性權衡觀點,同時進而衍發出非零和式「合作」,有助於紓解社會極化現象;
  4. 積極鼓勵理性、科學,啟發性之論點陳述,避免社會團體情緒、仇恨、主觀,與「射箭畫靶」式論述,進而作為公民表率,以建立理性和諧社會為終極目標 (Brodziak, Różyk–Myrta, & Wolińska, 2016)。

然而如何能透過服務黏著,使得公民在享用各項工作生活所需服務之餘,同時亦能接收公共事務相關訊息,包括政務規劃方向與施政成果報告,消弭資訊不對稱與提供公共事務平衡觀點,以落實「開放政府」(Open Government) 理念,包括:(1)強化機構整體與單位間之協作能力;(2)提供相關資訊便利公民工作與生活;(3)公開預算規劃與執行進度,使施政透明化;(4)重視操守與打擊貪腐;(5)運用資通訊科技、大數據分析與「開放資料」(Open Data),提出前瞻性公民需求與科學論證機制;(6)促進本地社會、經貿、文化與等教育發展 (OECD, 2017)。為達此一目標,「公民參與」(Citizen Participation) 是開放政府成功關鍵因素之一;具體而言,公民須建設性參與,方能對政策規劃與執行提供有效用之多元觀點,因此如何營造「數位公民」 (Digital Citizenship) 友好環境,使得不同觀點得以平衡呈現,是建立和諧數位社會當前重要課題。

而要營造數位公民社會之友好環境,則需要滿足九種面向需求,包括:(1) 數位存取(Digital Access):公民使用數位資源,如網路與相關服務應用,符合普遍與公平性原則;(2)數位商務(Digital Commerce):使公民熟悉網路購買商品與服務之相關運作模式;(3)數位溝通(Digital Communication):使公民使用多樣訊息溝通工具,如電子郵件與即時通等軟體,以提升意見溝通之效率與品質;(4)數位知識(Digital Literacy):使公民熟悉運用網路資源,如查詢各項資訊與獲取常識,並能辨明資訊真偽,以便利工作與生活之需要;(5)數位禮節(Digital Etiquette):使公民理解分享資訊時,尊重多元觀點,避免網路霸凌強加個人價值觀於他人之上;(6)數位法律(Digital Law):使公民瞭解著作權範圍,尊重他人智慧財,合法使用網路影音文字等資源;(7)數位權責(Digital Rights and Responsibilities):使公民瞭解合理地善用網路資源之重要性,任何資源不當濫用與傳布有害介質,均最終殃及整體網路運作;(8)數位身心(Digital Health and Wellness):使公民了解因過度使用網路應用時,對於身心之負面影響;(9)數位安全 (Digital Security):使公民了解使用網路資源時,應如何避免個資被有心人士盜用,如何善用與保存有安全效用之密碼等 (Ribble & Bailey, 2011)。

綜合以上觀點,如何能藉由開放政府之行動方案,營造數位公民社會友好環境,除揭露施政規劃與執行進度外,更要能提供各項實質服務,連結公民工作與生活,產生黏著效果,活絡政策行銷與資訊通路;另一方面此實質服務之提供者亦能藉此獲利與獲益,形塑成新「平臺經濟體」(Platform Economics)—藉由數位平臺積累社群動員力,提供多方商品與服務,有效媒合供給與需求兩方,以降低搜尋成本為驅動力,達到活絡經濟之目的 (Evans, Schmalensee, Noel, Chang, & Garcia-Swartz, 2011)。

數位公民平臺經濟框架

此新「平臺經濟體」乃是將政府、產業與公民視為一政治經濟 (Socio-economics) 有機體,並以社群媒體形式呈現,並在此有機體投以正向因子,如前述之科學論證與中庸論點陳述環境等,使其經過:(1)個體形塑(Cellular Structure):政府政策、產業價值訴求與公民需要,各自在此有機體內發展個體特色;(2)吸收代謝(Metabolism):個體特色發展需要環境給予支持養分,汰蕪棄舊存精保新,以獲得資源配置之競爭力;(3)成長複雜化 (Growth & Complexity):個體藉由特色得以成長,吸引更多其他個體參與,衍生更複雜之協作機制;(4) 動態平衡(Homeostasis):個體特色間或許彼此相生相剋,藉由時間沈澱,各特色之間達成共存平衡;(5)反應刺激 (Response to Stimuli):個體接收特色刺激,有所回應,再透過此刺激回應往復辯證,將使特色更為明確;(6)重製擴散 (Reproduction):個體吸收採用特色後,加以重置在不同環境,擴散特色效應至其他個體;(7)適應與進化(Adaption/Evolution):對於特色接收個體而言,經過環境時間淬煉,逐漸適應,甚至演化為保有原個體特色之進化體等過程 (Luckett & Casey, 2016),進而產生自發性綜效,逐步邁向和諧中庸與價值共創之理想。

本文為實現此一有機體,提出一套「數位公民平臺經濟框架」之構想(見圖1),分別簡述各構面之意涵:

  • 數位公民:為服務享用對象,包括個人與產業成員;不僅僅是產品與服務上媒合,更是透過各種主題社群,分享經驗與成果,更能營造「開放式創新」(Open Innovation) 環境,將社群內之資源與能力相結合,創造出新產品與服務。
  • 平臺經濟:為「數位公民」提供工作與生活上所需之一站式服務,包括整合現有政府機構服務與「生態圈」成員所提供之產品與服務,將政府、產業與公民融於此一價值平臺之上。
  • 公民服務:係指將政府機構現有各項服務,依照「數位公民」屬性與行為模式之不同,加以排列組合,減少使用者之搜尋服務成本。
  • 服務設計:藉由解析「數位公民」工作與生活上所需,依照其屬性與行為模式之不同,例如性別與身份等,提供其相應服務,而非以機構功能為觀點,令使用者必須耗時瀏覽尋找所需之功能,造成「數位公民」使用黏著障礙,甚至最終棄用此服務平臺。
  • 開放資料:在平臺服務過程中,產生可供進一步分析之有價值資料,一方面分別提供給「智慧圈」成員作為「服務設計」規劃與推動之參考;同時「產品與服務生態圈」發想「數位公民」所需服務之依據,減少無用創新所致之社會損耗;另一方面,向民眾揭露服務供需動態與此平臺所產生之實質效益。
  • 智慧圈:結合產學研專家學者,徵詢服務設計、平臺規劃與推動,及其他計畫面向之專業觀點;同時納入「產品與服務生態圈」成員共同參與,共同打造 (Service Co-production) 此一服務平臺,使平臺策略能更具體落實預期效益。
  • 產品與服務生態圈:提供「數位公民」工作與生活上所需之產品與服務,便利消費者購買與服務享用過程,並藉此產生慣性黏著,建構政策行銷與資訊通路。
  • 線上與線下機制:結合此一機制,使生態圈提供產品與服務更為便利,減輕消費阻力;又因產品與服務在此平臺媒合,便能產生消費者從搜尋、關注、評比、購買到售後服務整個過程之資料,再將此過程資料導入「開放資料」機制內,以供後續「智慧圈」與「產品與服務生態圈」進一步分析之用。
圖1、數位公民平臺經濟框架/資料來源:本研究。圖1、數位公民平臺經濟框架/資料來源:本研究。

典範城市服務

根據聯合國2016年「電子化政府」調查,依照服務品質 (Online Service Index, OSI)、基礎建設 (Telecommunication Infrastructure Index, TII),與人力資本 (Human Capital Index, HCI)此三項指標綜合計分,韓國以0.8915高居亞洲第1 (United Nations Department of Economic and Social Affairs, 2016);是以本文選擇其首都首爾市之官網為例(見圖2),以下將分別以「數位公民」、「公民服務」、「服務設計」,與「商品與服務生態圈」等構面探討該官網之各項優勢。

圖 2、韓國首爾市官網/資料來源:韓國首爾市政府。圖 2、韓國首爾市官網/資料來源:韓國首爾市政府。
  • 數位公民:該官網支援多語系,除韓文外,尚包括簡/繁體中文、日文、英文、法文與西班牙文等,表示首爾市官網頗具國際化程度,其官網服務對象已不限於服務韓國人,亦有專欄揭示首爾市各種國際交流動態,以及針對觀光客提供「訪問首爾」所需之旅行、簽證與匯兌等資訊。
  • 公民服務:官網提供居住環境、就業資訊、交通資訊、文化/樂享、自然名勝/公園、健康/福利,與教育/留學等相關資訊與外部服務連結;如在就業資訊方面,官網連結多個外部求才求職網站。
  • 服務設計:在各功能網頁中,均附有「最多人觀看的內容」與「最多人點讚的內容」統計,如在「政策資訊」-「城市規劃」子網頁中,顯示市民最關注與最贊成為「2030首爾市都市基本計畫」;同時與多個社群網站相連結,包括臉書(Facebook)、微博、Flickr與Instagram等,擴大「數位公民」參與市政。
  • 商品與服務生態圈:筆者在關鍵字搜尋「百貨公司」,網頁顯示來自各功能網頁中,多項相關條目,如在「生活資訊」中提及「樂天世界」附近之百貨公司資訊;因此,官網已具備生態圈所需之機制,若蒐集市區內更多商家資訊,則能提供市民更豐富之生活服務。

本文同比臺北市官網服務,以「精選服務」中「臺北市民e點通」連結為例,(見圖3),分別以「數位公民」、「公民服務」、「服務設計」,與「商品與服務生態圈」等構面,探討該官網之各項優勢。

圖3、臺北市民e點通官網/資料來源:臺北市政府。圖3、臺北市民e點通官網/資料來源:臺北市政府。
  • 數位公民:該官網服務對象包括個人與工商行號,為不同身份角色,如父母與勞工等22種角色,生命地圖—如結婚與創業等32種生命歷程,與業務類別,如民政與教育等31類業務,提供多項服務。
  • 公民服務:官網提供9項「熱搜服務」,包括「生活扶助」、「照顧養護」、「住宅或停車」、「工作相關」、「育兒補助」、「教育進修」、「天災意外」、「醫療健康」,與「其他福利資訊」等;同時,服務使用者需透過系統性詢問方式,使服務資訊能更符合所需。
  • 服務設計:官網除有關鍵字查詢機制外,亦附有「常見問答」,內容包括:綜合問題、網路市民、地政類、電子戶籍謄本、其它申辦相關問題、交通、文化類,以及都市發展等8類,方便服務使用者從多面向,查找所需之資訊。
  • 商品與服務生態圈:本文在關鍵字搜尋「托嬰」,網頁顯示來自各功能網頁中,多項相關條目,如在「社政類」「兒童及青少年服務」中提及「托嬰中心」設立資訊;因此,官網已具備生態圈所需之機制,若蒐集市區內更多商家資訊,則能提供市民更豐富之生活服務。

平臺經濟化建議

綜合比較首爾市市與「臺北市民e點通」官網各面向後,發現或許受限於法規與服務策略,均未能建立「數位公民」為中心之議題圈,延伸社群概念,將群體與議題相連結;首爾市官網雖有機制讓市民針對議題表達意見,但因與工作生活連結較為薄弱,使得政策議題之討論度仍落後於其他社群服務機制上,這對於建立政策行銷與溝通並無幫助;而「臺北市民e點通」官網仍以法規查詢為主,因此與實踐「數位公民」之目標仍有一段差距。

而這兩個官網均未能建立有效「商品與服務生態圈」之機制,使得「數位公民」無從獲取與日常工作或生活相關之服務,假使不能給予生態圈成員獲取利益之誘因,便無法藉由「平臺經濟」下所提供之多樣化服務,作為實踐「數位公民」之手段,自然亦無從疏通政策行銷,以及開啟議題參與之表達管道。

因此,本文建議欲建立數位公民平臺經濟,應先師法「臺北市民e點通」官網,依「數位公民」屬性提供相應服務,從服務設計入手,而非機構功能或事務分類為著眼,設計平臺。此平臺師法首爾市之官網,不僅連結多個社群網站,更要能蒐集在各社群網站中相關議題之討論紀錄,適時揭露科學依據,主動回應不實網路惡意曲解與謠言,同時平衡呈現不同觀點,建立理性問政環境。

整合現有散落在不同網站之「公民服務」,使「數位公民」能透過「一站式服務」直接獲取服務,而非嘗試搜尋不同服務連結,尋找所需之服務,延伸「入口網站」(Web Portal) 概念,使各項服務能隨「數位公民」屬性身份,隨生命地圖等方式,呈現個人化工作區 (Personalized Workspace),收納相關之主題社群,並能便利地交換資訊,購買商品與服務等活動。

結語

「數位公民」對政策議題之偏好,已無法單純從其身份、職業,或是其他屬性加以判斷;再者,公民身份具有多重面向,例如勞工關注職災與失業問題,家長則關心教育議題,或者需要擔負照顧與養護年長者責任,對於社會扶助有較強的需求等,倘若在工作與生活上產生焦慮,將亦可能成為社會新負擔。同時,值此經濟低迷之際,必須透過創新創業活絡經濟,創造就業機會,但新創事業夭折率極高,眾多主因中,仍以市場通路、行銷通路閉鎖為最迫切解決之生存障礙,因此建立平臺、活絡經濟,使資源與需求有效媒合,並在實現開放政府種種作為之時,能使政策議題健康地討論、規劃、發展與實踐,則非藉此「平臺經濟」趨勢不為功。

註解

  1. 股權成分官股占40%,提供非接觸式多功能電子票證,整合捷運系統、公車、停車場與特約機構等付費機制。
  2. 整合大眾運輸、超商/市與加油站等,除非接觸式外,尚提供其他形式之電子票證,包括聯名卡與行動支付等。
  3. Number of apps available in leading app stores as of 1st quarter 2018https://www.statista.com/statistics/276623/number-of-apps-available-in-leading-app-stores/
  4. 「公民意識」(Civic Awareness):公民基於社會價值認同,對於公共事務表達意見,甚至參與公共事務活動。
  5. 「媒體極化」(Media Polarization):對於某些特定議題所採取之慣性偏執立場。

參考資料

  1. BrodziakAndrzej, Różyk–MyrtaAlicja, & WolińskaAgnieszka. (2016). What can be Done in the Face of Growing Social Confusion Which Spreads in Most Western Countries and Threatens Public Mental Health? Journal of Gerontology & Geriatric Research, 5(5), 頁 1-3.
  2. EhrenhardMichel, WijnhovenFons, Broekvan denTijs, & StagnoZinckMarc. (2017). Unlocking how start-ups create business value with mobile applications: Development of an App-enabled Business Innovation Cycle. Technological Forecasting and Social Change, 115, 頁 26-36.
  3. EvansS.David, SchmalenseeRichard, NoelD.Michael, ChangH.Howard, & Garcia-SwartzD.Daniel. (2011). Platform Economics: Essays on Multi-Sided Businesses. Competition Policy International, 頁 31-34.
  4. HitchenL.Emma, NylundA.Petra, FerràsXavier, & MussonsSergi. (2017). Social Media: Open Innovation in SMEs Finds New Support. Journal of Business Strategy, 38(3), 頁 21-29 .
  5. LuckettOliver, & CaseyMichael. (2016). The Social Organism: A Radical Understanding of Social Media to Transform Your Business and Life. Hachette Books.
  6. NamTaewoo, & PardoA.Theresa. (2011). Conceptualizing Smart City with Dimensions of Technology, People, and Institutions. The Proceedings of the 12th Annual International Conference on Digital Government Research (頁 282-291). ACM.
  7. OECD. (2017). Open Government. 擷取自 Directorate for Public Governance: http://www.oecd.org/gov/open-government.htm
  8. RibbleMike, & BaileyGerald. (2011). Nine Elements of Digital Citizenship. International Society for Technology in Education.
  9. RienzoDiAntonella, GarzottoFranca, CremonesiPaolo, FràCristina, & VallaMassimo. (2015). Towards a Smart Retail Environment. Adjunct Proceedings of the 2015 ACM International Joint Conference on Pervasive and Ubiquitous Computing and Proceedings of the 2015 ACM International Symposium on Wearable Computers (頁 779-782 ). Osaka, Japan: ACM.
  10. SainiHemraj, RaoShankarYerra, & T.C.Panda. (2012). Cyber-Crimes and their Impacts: A Review. International Journal of Engineering Research and Applications (IJERA), 2(2), 頁 202-209.
  11. United Nations Department of Economic and Social Affairs. (2016). UN E-Government Survey 2016. 擷取自 E-Government in Support of Sustainable Development: https://publicadministration.un.org/egovkb/en-us/reports/un-e-government-survey-2016
  12. Van ThielDiederick, & RaaijVanFred. (2017). Explaining Customer Experience of Digital Financial Advice. Economics World, 5(1), 頁 69-84.
資料更新:2018-07-20 11:17