臺北產經資訊網

肺炎疫情成為零售業網路銷售成長推手

根據經濟部統計處2020年8月份數據顯示，臺灣零售業隨著電商購物平台蓬勃發展、行動裝置普及、消費者行為改變，網路銷售金額連續3年成長：

2017年零售業網路銷售額為2,283億元，

2019年成長到2,873億元，平均每年增12.2%，

2020年上半年度零售業網路銷售金額已達1,587億元，年增17.5%，優於實體零售業年減4.8%，其中非店面零售業之網路銷售額年增16.8%。

截至2020年6月，零售業網路電商大幅成長主要因為新冠肺炎疫情的關係，一方面民眾因為擔憂感染肺炎，減少外出進行”面對面”消費的行為，另一方面也迫使原本不使用網路電商的消費者（如年長者、較不嫻熟網路操作者），開始使用智慧型手機或是電腦進行消費，驅動網路電商加速發展。

肺炎疫情後的產業轉變

原來熟悉線上購物的消費者，因為疫情的影響，對於電商線上購物並無明顯的增長，反而是針對原來較少使用或是根本就沒有使用線上購物的消費者，因為疫情的影響，開始不得不接觸電商、線上購物及智慧型手機操作，這群人大多是年紀較長、或是經濟能力較差的消費者，也因為這波疫情影響，限縮人們外出的意願，久而久之，也就習慣足不出戶，更提升了電商線上購物的機率。

另外，也因為大家習慣少出門，社群、聊天通訊軟體，以及視訊會議需求增加，消費聚餐及旅遊意願大幅降低，也連帶影響交通業、旅宿及餐廳業者的業績明顯下滑，相關業者應該要開始思考：從被動式的等著客人來消費，需轉成主動式引導潛在客戶造訪店家消費，而店家應該要開始思考開始透過大數據找出目標客戶，透過數據分析化被動為主動，提供誘因及動力讓潛在客戶前來消費。

還有之前的店家一定要選擇車水馬龍、人潮擁擠的店面，現在因為疫情影響讓消費者開始接觸網路電商，消費者可以利用手機網路找到深藏在巷弄中的店家，大幅降低業主龐大的房租壓力，但也因為如此，黃金店面不見得是票房保證，因為疫情，惟有提供優質服務才可以在激烈競爭中勝出。

疫情後傳統實體產業的電商三項操作

由於這次新冠肺炎對網路電商的推波助瀾，傳統零售產業已經不能再靠找個好位置、刊登廣告、發傳單來拉抬業績，要開始積極操作電商網路平台，把流失的客人從網路找回來，筆者推薦幾個簡易的行銷重點：

一、 Google商家的操作

Google商家是基於LBS （Location-Based Service）地點、位置的服務，現在的網路族不用像之前透過翻書或是問人來找尋店家，反而是透過搜尋引擎來找尋，而業主也不用像之前一定要選擇人聲鼎沸的三角窗位置、一樓的店面才會有商機，現在消費者透過智慧型手機，只要搜尋關鍵字，就可以找到網路推薦的商家，就算是位於巷子裡或是位於大樓某一層樓中的企業，網友都會指名來消費。

舉個例子來說，網友想要找一家二手車行，只要手機拿起來輸入「二手車」進行搜尋動作，搜尋引擎就會依照網友所在的地區依序提供推薦店家，通常網友會再透過網友的評價高低及評價的內容來選擇消費的場所。

Google商家如何設定呢：

　
1. 網路搜尋Google我的商家，透過Google帳號登入後，跟著步驟輸入店家資訊即可，提醒您，在商家服務說明中盡可能詳細填入服務項目，因為這些服務項目就會成為日後潛在客戶搜尋店家時候關鍵字的依據，所以，請業主盡可能把潛在客戶會搜尋的關鍵字設定在這個項目中。
2. 設定商家完成之後，就是開始增加商家評價次數及提升評價分數了，業主可以引導客人協助給予商家評價，部分業主還加碼提供誘因增加網友給予好的評價。
3. 另外，也建議店家即時回覆網友給予的評價，尤其針對給予低分的網友加以回覆，如果是需要改進的地方，立即回覆並予以調整，因為這樣的回覆不只是對留言者，更是回覆給未來對店家有興趣的潛在客戶。

二、 Facebook臉書社群的操作

Facebook臉書可以說是目前性價比（C/P值）最高的行銷操作方式，怎麼說呢？以前店家要花大筆的鈔票去投放電視、收音機廣播、平面媒體的廣告才會有生意，才會有曝光，但是現在消費者眼睛大多停留在臉書，Facebook已經不只是社群媒體，對於某些用戶來說臉書已經是一種生活方式。

根據Facebook 2020財報會議上，Facebook執行長馬克．祖克伯（Mark Zuckerberg）就對外表示，「現在每天有30億人使用Facebook、Instagram或WhatsApp。」一年前這個數字則約為27億人，較同期成長約11%，臉書視訊及語音通話數更在疫情期間曾經成長一倍以上，可見因為疫情的影響大家足不出戶，造就Facebook流量數據攀升，也讓臉書的使用更加普及化。

臉書對於消費者的功能包括：

• 找尋店家的管道：有越來越多的網友透過臉書找尋店家供應商，透過關鍵字搜尋或是利用臉書社團來找到想要購買的商品，如果企業業主沒有在臉書經營，就少了這群潛在客戶了。

• 逛街走走看看的地方：每日有超過30億人使用Facebook的服務，平均每位用戶每天在Facebook上停留58.5分鐘，很多消費者每天都在臉書上逛街、瀏覽訊息，以前要在電視、平面媒體露出，除了要花費很多金錢外，這樣的行銷操作還不精準，現在的店家業主可以透過Facebook操作，免費的、精準的在目標客戶眼前曝光，只要被看到就有機會了。

• Facebook可以擺脫老王賣瓜的業務角色：臉書給網友的印象是同好、是分享經驗的平台，這部分就已經大幅減低網友對企業發文老王賣瓜自賣自誇的感覺了，另外網友還可以透過企業發文下方其他第三方用戶的回應及留言，公正地了解非官方使用後的心得，藉以提升潛在客戶對企業店家的認知，這一點也是傳統媒體或是實體店面比較做不到的功能。

臉書對於企業店家的功能包括：

• 履歷表：很多網友都會透過Facebook來認識企業或店家，這是絕佳的行銷管道，更重要的是，這個行銷方式不用付錢，只要透過操作即可，Facebook就像是店家的履歷表，請業主們忠實呈現企業服務內容、產品優勢特性及品牌價值。
• 頻道：Facebook店家的粉絲團、帳號就像是個頻道，卡通頻道24小時、365天全年無休的播放卡通節目，新聞頻道總是撥放新聞資訊，正因為頻道內容主旨明確，當人需要看卡通時就會到卡通頻道；想要看新聞時就會去新聞頻道一樣，所以企業店家們的頻道也是一樣需要主旨明確，如果是個服飾店家，Facebook發文都要和服務有關：某件服飾說明、服飾穿搭建議、服飾常見問題、服飾案例說明，當然也可以發文有關業主對服飾的堅持與工作細節，透過這些「節目」，讓網友累積對你的認識。

企業店家操作Facebook的重點：

• 設定Facebook粉絲團帳號，每周5~10篇的發文，切記，發文內容要和企業店家服務內容有關連，因為客戶沒有興趣看你的寵物照片，也沒興趣了解你吃了甚麼餐點。
• Facebook帳號首頁的大圖規劃，目前臉書每月活躍帳號超過30億，要如何在茫茫網海中找到對的內容呢？大部分網友是先透過Facebook大圖來認識這個店家，所以這個大圖決定潛在客戶造訪還是離開你，這裡小胖老師建議大圖要直接明白地出現企業提供的產品或服務的照片，同時伴隨著文字說明，這樣才可以讓網友覺得是來對地方，接下來如果可以透過大圖突顯企業的優勢，那就更完美了！

透過上圖Facebook大圖傳達3個要素：

• 名字→黃震宇
• 透過大圖可以知道是做網路行銷的服務
• 這個品牌還有出版相關書籍

發文內容(節目)是最重要的重點，店家要思考透過那些內容，傳達給潛在客戶企業的堅持與專業。以餐廳業者為例，包括：

• 傳達食材的堅持：從食材供應商的挑選方式、食材規格的計較、食材保存的方式…透過這些文字、圖片及影片來傳達給網友企業對食材的堅持。
• 傳達主要服務項目：透過餐點菜色照片及文字說明的發文，讓潛在客戶常常看到餐廳服務的項目與等級，充分了解企業店家提供的服務與定位，積累客戶對企業品牌的記憶性。
• 傳達服務的態度：透過客戶實際回饋與互動過程內容，讓目標客戶透過第三方的留言回應提升對企業店家的認同。

Facebook粉絲經營

從臉書粉絲團的互動頻率就可以知道粉絲與企業的黏性了，業主一方面常常發文外，也要即時與每一則留言的粉絲互動，這裡指的互動不只是表情符號，按個”讚”即可，還要用心的回覆每一則粉絲的留言，從這個即時加上用心就可以提升粉絲對企業店家的忠誠度，店家也可以不定期規劃活動，化被動為主動地吸引原來沒有需求的網友因為活動而前往消費。

三、 Youtube影片行銷操作

除了社群Facebook是現今網友喜歡瀏覽的平台之外，Youtube影片也開始受重視，因為智慧型手機普及、頻寬增加，看影片的需求也越來越高，但是目前短影片、微影片的數量仍不足以應付龐大的需求，所以也鼓勵企業店家開始拍攝影片，透過影片行銷操作達到提升品牌曝光的效益。影片行銷除了可以增加曝光被潛在客戶看到之外，還可以透過影片內容傳達企業店家服務的內容及提升網友對企業的認同，最重要的是，做影片行銷可以做到達到3個效益：

• 不用錢：店家可以自行拍攝影片，不用假手他人，同時在Youtube發布影片都不用費用。
• 不限篇幅：影片因為是自己拍的，所以想要拍幾支影片就拍幾支影片，而且Youtube平台也沒有限制上傳的篇幅數量，你要上傳1支影片，或是上傳1萬支影片都可以。
• 不限時間：Youtube影音平台對於每一支影片都沒有刊登的時間限制，除非擁有影片的人想要讓影片下架之外，影片都可以放一天、一年，甚至十年都沒有限制。

企業店家Youtube影片行銷操作重點，包括：

做一個目標客戶喜歡的影片：一個沒有內容的影片，即便有美麗的主角、華麗的場景以及厲害的特效都沒有用。筆者建議影片內容要置入3個元素進去，分別是：

• 企業識別CI，也就是企業店家的品牌Logo，建議常常在影片中置入企業CI，讓網友於瀏覽影片的時候一直看到企業的名字，久而久之就像歌星打歌一樣，聽久就記得了。
• 直接明白置入企業店家的服務內容，避免說：我們提供高品質、品管嚴格、是你的最佳選擇…避免這類打高射砲、迷糊仗的文句，建議直接明白的說明企業服務的項目，讓網友第一時間不用花兩三秒就知道你是做什麼的。同時，也建議置入產品規格、價位區間，讓網友清楚知道企業提供服務的定位等級。
• 擺脫價格競爭的內容，網友影片看到這裡，大概知道企業提供的商品服務內容及規格了，接下來就是開始競爭了，目前大多臺灣的業主只有提供「規格」及「價格」的說明，這也直接引導客戶開始比較或是比價了，所以在這裡置入產品優勢特性及企業核心價值，有機會可以擺脫價格競爭，讓潛在客戶就算企業產品的價格再貴也還是指名選購。

台灣的業主都很努力在提升產品及服務品質，也都不斷地想辦法降低成本，讓客戶買到更棒更便宜的產品，但是都忽略了「讓潛在客戶知道企業的堅持與細節」，很多業主認為沒甚麼了不起的地方其實就是客戶最在乎的事情，從企業的沿革、原料來源、規格的堅持、製程的嚴謹、品管的項目、出貨包裝，甚至到出貨後的客戶服務等，這些項目企業店家都可以直接明白、鉅細靡遺的呈現給潛在客戶了解，透過這些細節呈現，讓在乎這些項目的客戶非你不可，達到擺脫價格競爭的情況。而針對影片拍攝，建議幾項重點：

　
• 短影片/微影片規格

目前網友大多接受2~5分鐘的影片長度，如果影片時間過長，建議可以分為很多個小主題來製作，一方面是大多網友能接受的長度，另一方面也可以操作SEO（關鍵字搜尋排名優先出現）。

影片要出現企業品牌CI(公司名)，建議可以在影片一開始及結束時置入，讓網友常常看到公司名稱，看久了自然就記住品牌了。

建議影片中至少要有旁白或是字幕，沒了旁白字幕，不就變成看圖說故事了，要視當下影片內容置入文字旁白或字幕，讓網友容易了解影片內容。

　
• 影片分享提升瀏覽數

影片拍攝完畢之後上傳到Youtube中，並置入目標客戶可能會搜尋的關鍵字，讓網友於搜尋引擎搜尋的時候排名優先出現，增加影片被看到的機率。

可以將Youtube影片的連結分享到Facebook粉絲專頁，當作是粉絲團的發文，切記要加上影片的評語，不是只是分享連結。

在臉書相關社團中分享影片連結，直接精準地在目標客戶常去的社團分享影片，並置入相關文字說明，一來可以增加品牌曝光量；二來可以讓潛在客戶知道企業提供的服務；三來可以提升網友對品牌專業認同、擺脫價格競爭！

結語

給臺北市政府的3項建議：

1. 提供企業店家數位轉型的訓練：臺北市有許多傳統實體店家企業，電商網路行銷操作的能力還有很大的成長空間，如果市府可以規劃各產業的數位行銷訓練，相信對於這些店家是很有幫助的，可以讓這些店家減少傳統行銷的費用及人力，以符合疫情後的消費者網路行為。
2. 提供數位轉型補助：提供業主店家執行網路行銷、電商的相關補助，比如：補助行銷人員的薪資、補助店家執行網路行銷的部分費用，讓店家較無壓力的接觸網路行銷及電商操作。
3. 培養數位行銷人力：大部分的人每天花很多時間在網路上，但都是在玩網路還是被網路玩？大部分的人都還是停留在「瀏覽」網頁文案的階段，而不是在「創造」網頁文案，根據筆者將近20年的網路從業經驗，臺灣欠缺網路行銷的人才，從最簡單的文案規劃、關鍵字操作、網頁圖片美工、影片拍攝製作、社群操作到高階的行銷活動策略及規劃，都很難找到對應的人才，臺北市身為首都，應該要做為各縣市之數位表率，大量培養網路行銷、電商人才，以迎接疫情後的網路行銷人才需求。

參考資料

1. 經濟部統計處 零售業網路銷售額資訊https://www.moea.gov.tw/Mns/dos/bulletin/Bulletin.aspx?kind=9&html=1&menu_id=18808&bull_id=7590
2. Facebook 2020第一季財報數據 https://www.bnext.com.tw/article/5759/facebook-2020-q1-revenue
3. 臉書使用時間https://www.holibear.com/hblog/fb%E8%A1%8C%E9%8A%B7%E7%B3%BB%E5%88%97%EF%BD%9C2019%E5%B9%B4%E4%BD%A0%E5%BF%85%E9%A0%88%E7%9F%A5%E9%81%93%E7%9A%8410%E5%A4%A7%E6%95%B8%E6%93%9A%EF%BD%9C%E5%93%88%E5%88%A9%E7%86%8Aholibear/
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6. 影片行銷範例https://www.youtube.com/watch?v=KLDsJRtBeaM